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L'intelligence émotionnelle au service de l'expérience et la satisfaction client

Durée

2 jours

Dynamisez votre développement commercial et marketing par l'Intelligence Émotionnelle !

 

Le vécu et les besoins des clients au fil du parcours client sont grandement améliorés par l'intelligence émotionnelle, que ce soit dans la simplicité et la qualité de la collecte que dans les recommandations qui en découlent.
Cette formation va vous aider à intégrer les codes et les pratiques de l'intelligence émotionnelle  ( IE) dans vos pratique de développement de votre expérience client.

OBJECTIFS

COMMENT

CONTENUS ABORDÉS

Sensibilisation à l’importance de la stratégie « client-centric » : comprendre pourquoi placer le client au centre de la stratégie d'entreprise est crucial pour le succès à long terme.

  • Compréhension approfondie des besoins des clients: développer des compétences en IE pour identifier et comprendre efficacement les besoins émotionnels des clients

  • Élever l’expérience client par l’IE: Intégrer l'IE dans la stratégie globale d'expérience client pour offrir une expérience cohérente, empathique et mémorable

  • Application de l’IE dans l’expérience et les parcours clients: utiliser l'IE pour améliorer chaque point de contact clé et/ou interaction avec le client, en transformant les points de contact en opportunités de renforcement de la relation.  Ceci pour créer des parcours clients sur mesure qui répondent de manière proactive aux besoins et attentes émotionnels.

  • Mesure de l’impact de la stratégie « client-centric » sur la performance: apprendre à évaluer l'efficacité des stratégies centrées sur le client en utilisant des indicateurs clés de performance pertinents et concrets

Ce programme vise à équiper les entreprises des outils et techniques nécessaires pour réellement placer le client au cœur de leur stratégie de développement marketing et commercial. En s'appuyant sur les principes de l'intelligence émotionnelle, les participants seront capables de créer des expériences clients plus riches et plus satisfaisantes, conduisant à une croissance durable et à un avantage concurrentiel significatif.

  • Principes fondamentaux de la stratégie et culture « client-centric »
    - Définition et importance de la stratégie et culture « client-centric » dans le contexte économique actuel
    - Étude de cas d'entreprises avec une approche centrée sur le client

  • Fondements de l’intelligence émotionnelle (IE)
    - Les cinq composantes clés de l'intelligence émotionnelle et leur importance dans les relations commerciales
    - Techniques pour évaluer et améliorer la conscience de soi et la gestion des émotions au sein des équipes commerciales et marketing

  • Comprendre et répondre aux besoins des clients par l’IE
    - Méthodologies pour l'identification et l'analyse des besoins et attentes des clients
    - Ateliers pratiques

  • Intégration de l'IE dans la stratégie et culture « client-centric »
    - Tactiques pour incorporer l'IE dans le marketing, la vente, et le service client
    - Identification des ambitions et des objectifs de différenciation et de positionnement client visés
    - Principes pour intégrer l'intelligence émotionnelle dans l'ensemble de l'expérience client
    - Techniques pour anticiper les besoins émotionnels des clients et y répondre de manière proactive à travers tous les canaux de communication

  • Personnalisation des parcours clients en fonction des insights émotionnels et des ambitions visées
    - Cartographier les parcours clients et les points de contacts clés
    - Conception de parcours clients basés sur l'IE
    - Intégrer l'intelligence émotionnelle pour analyser les parcours clients et développer l’utilisation des données et des feedbacks clients pour mesurer l'impact des stratégies centrées sur le client.
    - Développer des processus d'amélioration continue pour rester aligné avec les besoins et attentes des clients et optimiser leur satisfaction et leur engagement

  • Bonification des Points de Contact avec l'Intelligence Émotionnelle
    - En tenant comptes des feedbacks clients et des ambitions de positionnement, intégrer des stratégies pour infuser l'intelligence émotionnelle dans les interactions des points de contacts

Approfondissement possible de ce point via la formation « L’IE au coeur de la relation commerciale : Maîtrisez l'Intelligence Émotionnelle pour bonifier vos connexions et relations commerciales au quotidien »

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